Cómo aprovechar la comunicación omnicanal en marketing social

Podríamos definir la palabra sociedad como un grupo de individuos que constituyen una unidad y que tratan de cumplir, mediante la mutua cooperación, todos o algunos de los fines de la vida. Pensándolo bien, la “mutua cooperación” puede considerarse la clave para un conjunto de personas, pero en la realidad práctica, este término tiene muchas particularidades y matices.

Entre estas particularidades se puede observar en la historia que, durante los últimos siglos, las sociedades y sus integrantes han experimentado una tendencia al individualismo, promoviendo permanentemente prácticas como la competencia, la autonomía y la autosuficiencia. Pero es la historia también quien nos muestra numerosos ejemplos, donde se evidencia el hecho de que la evolución de las sociedades está directamente vinculada a la capacidad de sus individuos para percibirse como un todo y actuar en beneficio propio y del bienestar común. De esta forma, se configura un entramado de participación, reciprocidad y aportación en el que se logra armonizar el progreso individual con el colectivo. Y es aquí donde entra en juego lo que hoy se conoce como Marketing Social, un método dirigido a dar a conocer ideas y valores a través de la utilización de conocimientos y técnicas que permitan promover el bienestar de la sociedad.

Actualmente existe una mayor conciencia por parte de las organizaciones por transmitir unos valores de cuidado de los consumidores y la sostenibilidad con el medio ambiente, además de incluir objetivos sociales en sus metas. Tratan de evitar limitar su negocio a una simple actividad generadora de recursos económicos o ganancias, haciéndola partícipe de cambios y mejoras en un contexto definido, generalmente en beneficio del grupo al cual pertenecen sus clientes o el personal de la organización.

En este sentido, los canales de comunicación se convierten en un elemento fundamental, no solo para dar a conocer valores en beneficio de la sociedad, sino también para proporcionar una imagen a nuestros clientes de la visión de la organización. Por eso, en este artículo te proporcionamos una idea de lo que debes tener en cuenta para llevar a cabo una estrategia de marketing social exitosa a través de la omnicanalidad y cuáles son las herramientas de comunicación que te pueden ayudar.

¿Qué es el marketing social?

Además de lo que hemos adelantado al principio, el marketing social se podría definir como la combinación e implementación de métodos y estrategias tradicionales de marketing para crear, comunicar y gestionar el impacto de productos, acciones concretas o servicios. Esta técnica suele estar encaminada a dar solución a un problema social específico o a generar cambios sociales determinados, influyendo en el comportamiento de los individuos en beneficio del bien común.

Aunque es cierto que el marketing social también genera paralelamente un impacto positivo en sentido comercial para la organización, el objetivo central no se limita a ello, sino que, como ya se ha mencionado, trata de lograr el bienestar social, ya que pretende inspirar a la clientela y al público objetivo a colaborar en determinados proyectos, convirtiendo a la organización en un agente transformador de su medio social, y proyectándose como un ente responsable, con empatía y valores de responsabilidad y compromiso.

Ahora bien, para implementar el marketing social hay una serie de pasos básicos que debemos seguir:

  • Diagnosticar y definir un problema o situación: no se trata de empezar planteándose cambiar el mundo sin más. Como en el marketing tradicional, el reconocimiento de la situación y la definición de objetivos concretos es fundamental para generar el impacto que se busca.
  • Informarse y definir objetivos: las dinámicas sociales normalmente son más complejas de lo que vemos a primera vista, por lo que es importante comenzar por dedicar tiempo a encontrar cualquier información que nos pueda ser útil para así poder plantear estrategias y objetivos claros. 
  • Involucrar a todas las partes: si lo que se busca es el bienestar común, está claro que cualquier estrategia debe involucrar tanto al personal de la organización como a la comunidad, e incluso al personal directivo. Se debe procurar que la comunidad se identifique y se comprometa con los objetivos planteados, y esto se logra no solo promocionando el proyecto, sino ejecutándolo también de forma eficiente. Si las personas observan que efectivamente se está generando un cambio positivo o que son partícipes de la creación de la imagen corporativa, se comprometerán con el proyecto, y participarán con mayor entusiasmo.
  • Invertir para transmitir el mensaje adecuado: es importante invertir en las herramientas que nos permitan transmitir el mensaje correctamente. En la actualidad, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en un elemento fundamental, no solo para los usuarios, sino también para las propias organizaciones. Su facilidad de uso ha permitido que cualquier persona cuente con estas aplicaciones en su smartphone, y por tanto, pueden ser un medio muy útil y poderoso para transmitir nuestro mensaje.

Herramientas esenciales para una estrategia omnicanal de marketing social 

Como hemos mencionado en varias ocasiones, a la hora de implementar estrategias de marketing social es importante contar con las herramientas adecuadas. Lo ideal es no acudir a herramientas específicas de funciones limitadas, sino aprovechar equipos que cuenten con amplias funcionalidades y que, además, implementados en la estructura organizativa, se empleen en beneficio de la propia entidad, mejorando su imagen.

Lograr la colaboración y el compromiso tanto de nuestros clientes (potenciales y actuales) y de nuestros trabajadores requiere un proceso de captación y retención de la atención de los individuos sobre el proyecto. Para ello, es esencial construir una relación organización-trabajador-cliente estable. 

Muchas organizaciones utilizan para ello sistemas de telefonía virtual. El motivo para ello es doble. Por un lado, permite gestionar las comunicaciones corporativas desde una misma plataforma. Es decir, al funcionar a través de Internet, permite la integración con otras herramientas, como WhatsApp API. De esta manera, los empleados podrán atender y recibir las llamadas de los clientes. Del mismo modo, podrán atender y resolver las dudas de los consumidores a través de mensajería instantánea. Así, los empleados incrementarán su eficiencia, lo que aumentará su compromiso con la propia compañía, y los clientes percibirán como valores de la organización, la preocupación por ofrecerles comodidad y la preocupación por ponérselo fácil, más allá de generar ingresos.

Por otra parte, como decíamos, las soluciones de telefonía virtual funcionan a través de Internet. De esta forma, se disminuye el impacto de la organización en el medio ambiente, ya que no será necesario invertir en equipos que, además de quedarse obsoletos, consumen una gran cantidad de energía. El mensaje que llegará a los consumidores y a la propia sociedad, es el de una organización comprometida con el medio ambiente y sostenible.

Ahora bien, partiendo del principio de que el principal objetivo en marketing social es transmitir una serie de valores e ideas, veamos un resumen de las principales formas en que se pueden usar las telecomunicaciones para ello:

  • Aprovechando los diferentes canales disponibles. Además de la disponibilidad de formatos de gran utilidad para la estimulación visual y emocional del receptor, como imágenes y videos, se puede acudir a la inclusión de referencias en los emails (como por ejemplo una nota con imagen que sugiera no imprimir el mail, para reducir el gasto de papel), o mensajes de concientización a través de aplicaciones como WhatsApp y sus listas de difusión. Utilizar una centralita IP para controlar todos estos canales es más que recomendable, ya que te permitirá acceder a todos ellos sin necesidad de cambiar de plataforma. 
  • Ocupar al máximo las redes sociales. Uno de los medios más adecuados para la trasmisión de mensajes de carácter social, no solo por la diversidad de formatos sino por el carácter sugestivo de los mismos, son las redes sociales. Videos, encuestas, testimonios, la imaginación es el límite para las diferentes estrategias que se pueden implementar a través de las redes sociales para el éxito de una campaña de marketing social
  • Aprovechar todas las funcionalidades. Otra ventaja que brinda el uso de sistemas de telecomunicaciones óptimos, es que ofrecen funcionalidades que se pueden aprovechar en el marketing social como los mensajes automáticos, la automatización de llamadas con mensajes de voz incluyendo el marcado automático, la programación de horarios adecuados de llamadas para procurar la recepción del mensaje, y la generación de informes que permitan evaluar la efectividad y alcance de la campaña.

En definitiva, incluir objetivos sociales que aporten beneficios a la comunidad, a la vez que proyectan una imagen corporativa positiva, le aportará un valor social, y proporcionará beneficios a la comunidad, incrementando además el sentido de participación, aportación y pertenencia de los consumidores, llevándolos al mismo tiempo a identificarse y vincularse desde un punto de vista más personal con la organización o su marca.

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